Les groupes d'agents de NeetoDesk vous permettent d'organiser votre équipe de help desk selon le fonctionnement de votre entreprise. Vous pouvez créer des groupes comme RH, Finance ou Ingénierie, ajouter une description, choisir les agents de chaque groupe et y associer des heures d'ouverture. Les administrateurs, ou les agents dotés d'un rôle personnalisé qui l'autorise, peuvent créer et gérer les groupes.
Tout ticket peut ensuite être assigné à un groupe depuis la liste déroulante des groupes sur la page de détails du ticket, ou directement depuis la liste Unresolved Tickets. Les entreprises qui comptent plusieurs services s'en servent pour envoyer les questions de facturation à la finance et les problèmes techniques à l'ingénierie, afin que chaque demande arrive aux bonnes personnes.
L'assignation aux groupes peut aussi passer par des règles d'automatisation, par exemple pour assigner au groupe Facturation chaque ticket provenant d'une boîte aux lettres de facturation. Les rapports montrent ensuite la performance des groupes, pour que les managers voient comment se porte chaque équipe.